한동안 조용히 살고 있었는데, 최근 S사와 K사의 서비스에 문제가 있다고 생각하여 고객 불만을 제기하고 있습니다.
개인적인 사안보다는 시스템의 구조적인 문제라거나, 기업측에서 문제를 인지하고도 수정하지 않는 행위 등에 대한 경우가 많아서, 클레임을 제기하기 전에 육하원칙에 따라 내용을 정리하고, 반박할 자료도 미리 생각해 마련해 놓곤합니다.
처음에는 이러면 제 주장을 관철 시킬 수 있을 줄 알았습니다. 하지만 어떠한 논리적인 설명도, 주장도, 반박도 고객상담원이라는 철웅성을 뛰어넘지는 못하더군요. 책임자라고 하더라도 직원이 아닌 그나마 직급 높은 상담원일 뿐이고요.
오히려 소리치고, 윽박지르고 짜증을 내면 그제서야 기업의 직원으로 연결해 주더군요. 이런 심각하게 잘못된 문화 속에서 연결이 되더라도 자신에 대한 짜증 때문에 스트레스만 더 받기 일 수 였습니다.
그러고 나서 클레임 패턴이 바뀌게 되었습니다.
1. 고객센터로 연락: 1차적으로 고객센터로 연락하여 상담원의 상담을 받습니다. 상담원이 이해했다거나 이해하지 않았다거나는 중요하지 않습니다. 여기서 해결되면 좋겠지만, 대게는 해결되지 않기 때문에 녹취와 상담 내용만 기록해 둡니다.
2. 해당 기업과 관련된 정부기관에 민원을 제기: 각 정부기관에는 고충민원을 받고 있습니다. 기업에 해당하는 기관에 민원을 제기할 경우, 각 기업의 고객부서로 연락되고 정직원의 답변을 받는 경우가 많습니다. 답변 후 민원을 취소하여 달라는 부탁을 받을 때가 많은데, 이럴 경우에는 전혀 받아드리지 않고, 오히려 전화 상으로 약속한 내용을 모두 적어서 답변을 달라고 할 때가 많이 있습니다. 이러한 자료는 추후에 기업이 발뺌하거나 무시할 때 써먹을 수 있습니다.
물론 이렇게 해도 약속을 지키지 않는 기업이 있습니다. 그럴 때마다 계속 민원을 제기하면서 문제가 수정되고, 기업의 잘못으로 발생한 문제일 경우 공지될 수 있도록 유도합니다.
S사나 K사 모두 민원을 제기한지 얼마 되지 않아서 현재 진행형입니다.
K사 문제의 경우 K사에서 홈페이지에 공지만 하면(약속사안) 끝나는 것인데, 언제 공지하려는 것인지 조용하더군요. 홈페이지만 리뉴얼하면 끝나는 것일까요? 일단 이달 중순까지 올린다고 했으니 기다리는 중입니다.
고객센터를 통한 항의와 민원을 통한 항의를 하다보면 고객센터를 통해서는 문제를 많이 축소하고 있음을 확인할 수 있습니다.
이번에 K사의 문제도 그러했습니다. 모바일 상품권을 조회하는데 생각했던 것보다 1만원이 적게 조회가 되었습니다. 그저 제가 잘 못 기억한 줄 알았는데, 1주일 뒤에 다시 확인해 보니 5,000원권 2장이 사라진 것을 확인할 수 있었습니다.
처음에는 고객센터를 통해 해결하였는데, 단순히 서버상의 연동문제로 표시가 안된 것 뿐이었다며, 이제 확인될 것이라고 하였지만 1주일 이상 계속 누락된 것에 대해서는 침묵하였습니다.
하지만 민원 후 담당자에게 들은 내용은 더욱 심각했습니다. 정전으로 인해 5,000원 권 서버에 문제가 있었고, 일부 데이터에 문제가 있어서 ‘수작업’으로 확인하여 복구하고 있다고 하더군요. 그래도 아직까지는 제2건 이외에 문제는 발견되지 않았다는 답변을 받았습니다.
제가 K사 측에 이 문제에 대해 공지를 하라고 강력하게 요구한 것도 위와 같은 답변 때문이었습니다. K사 측의 답변을 따른다면 오류가 생긴 고객이 있다고 하더라도 수작업으로 확인 시 누락되었으면 고객이 손해를 보는 문제이니까요.
아마도 K사에 저는 블랙 리스트에 올라가 있을지도 모릅니다. 이런 저런 클레임도 많이 걸었고, 고객지원센터 차장 1분과 기술자 2분까지 대동해 놓고 이야기를 나누었던 적도 있고요. 뭐, 지금 생각하면 그냥 언론에 터뜨려서 근본적인 개선이 되도록 하는 것이 훨씬 나아을 것이라는 생각을 더 하고 있습니다만.